Cuento de Navidad II – El Fantasma de los Proyectos Presentes

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Mientras se levantaba para estirar las piernas, sintió algo. Una presencia sutil. Como si alguien más estuviera esperando su turno.

El Fantasma de los Proyectos Presentes ya estaba cerca.

De repente, el ordenador se volvió loco, decenas de notificaciones empezaron a aparecer en las distintas aplicaciones que diariamente manejaba en el trabajo. Outlook, Teams, SAP, el navegador, Slack, las distintas VPNs… Todo comenzó a parpadear y avisar que había nuevas notificaciones.

— ¿Qué está pasando? – Dijo él para sí mismo.

— ¿Pues qué va a pasar? Que he llegado y el trabajo se vuelve loco – Dijo una voz a su espalda.

Se dio la vuelta y ahí estaba otro personaje, esta vez no era un jovencito, era un señor ya maduro, con barba y poco pelo, vestido de forma más informal con jersey y vaqueros. «arreglado pero informal».

— Y ahora ¿Quién eres tu?, ¿vienes a enseñarme de nuevo mi pasado? – Dijo él con seguridad – Debo haber comido algo en mal estado – Siguió hablando para sí mismo.

—Te equivocas, deberías haberlo intuido, soy el «Fantasma de los proyectos presentes»

—¿Ah sí? ¿y qué me vas a enseñar que no sepa ya? Estamos en el presente, sé donde estoy y quien soy. Sé lo que me rodea y donde voy.

—¿Estás seguro? Ven conmigo, te voy a enseñar algo.

El «Fantasma de los proyectos presentes» le tomó la mano y toda la habitación se oscureció de repente.

Varios focos se encendieron en lo que parecía una habitación sin fin, un espacio infinito negro lleno de zonas iluminadas desde un techo que no se veía. La oscuridad total salpicada de escenas con iluminación cenital.

—Bueno, allá vamos, ¿estás listo para entender tu presente?

—No, no entiendo. ¿Esto no es lo que vi con el otro fantasma? ¿Dónde estoy? ¿A donde tenemos que ir?

—Es normal sentirse abrumado. Tu presente tienes que trabajarlo, vamos a ir andando y descubriremos cada uno de los recuerdos y vivencias por los que estás pasando.

Se acercaron a la primera de las zonas iluminadas. Se veía a él mismo estudiando, haciendo test, presentándose a exámenes de certificación, intentando entender a los indios que le examinaban, enseñando la habitación por la cámara y consiguiendo las certificaciones.

—Has aprobado tres certificaciones de SAP en unos meses, eso no lo puede decir mucha gente

—Bueno, no es para tanto, lo difícil era entender al que me hablaba de la empresa de realización del examen.

Cada vez que visitaban una escena esta se mostraba y se apagaba. Le llevo a la siguiente escena iluminada, era una sucesión de reuniones en las oficinas de SAP España tanto en Madrid como en Barcelona. Eventos CX, charlas de estrategia conjunta, formaciones. Vieron también cómo estaba trabajando con el equipo de soporte de producto SAP abriendo casos, generado request de innovación, dando feedback a los responsables.

—Llevas mucho tiempo en SAP, pero nunca estuviste tan cerca de ellos. — Él asintió absorto.

Desde donde estaban vieron como un tren de alta velocidad se acercaba a ellos desde la lejanía. Él se asustó pero en seguida el fantasma le tocó el hombro y sintió una relajación reconfortante y se encontraron dentro del tren.

—¿No te acuerdas? Este año has viajado a Barcelona, Alicante, Santiago de Compostela a ver clientes, realizar preventa y presentaciones. En uno de esos vas ahora.

Miraron por la ventana, las escenas iluminadas pasaban a una velocidad asombrosa.

—El presente corre tan deprisa que no hay tiempo para darse cuenta de lo que está pasando.

En el vagón donde iban se empezaron a apagar las luces, así que continuaron andando al siguiente vagón. Una vez pasada la puerta del vagón el escenario cambió por completo, se vió a sí mismo en un escritorio hablando en inglés y en español con gente de Alemania, Chile, México, Canadá e incluso Albacete. Realizando demos de la nueva solución CRM de SAP, preventa, implantando proyecto, formaciones, webinars a clientes de la nueva solución.

—¡Anda que no hablas! No has parado de hablar durante este año.

El tren paró en una estación iluminada y se bajaron. Ahí, volando con la brisa, se acercó un papel que cayó a sus pies. Él se agachó y lo cogió. Era la portada del libro Debug en SAP. Guía para desarrolladores y funcionales que había escrito ese año.

—¡Y has escrito un libro! Ya tienes hijos, has escrito un libro ¿Has plantado un árbol?

Salieron de la estación a la calle y un niño con un periódico gritaba. «Extra! Extra! tu primer proyecto de SAP Sales Cloud V2 en producción!». Él se acercó, tomó un periódico y leyó la portada. Primer proyecto de SAP Sales Cloud V2 sacado a producción, próxima invitación a pulpo para celebrarlo.

—Estás participando en varios proyectos de la nueva solución en paralelo. Y ya has sacado uno a producción con tu equipo. Deberías estar orgulloso.

Las luces de la calle se apagaron y se vio el firmamento y las estrellas se fueron uniendo generando frases. Las frases eran los títulos de diversos artículos que había escrito en su blog profesional.

—Tu hablas mucho, pero escribes más. ¿Por qué lo haces? ¿Qué ganas con ello?

—Bueno, me gusta escribir y muchas veces para escribir sobre un tema tengo que estudiarlo y aprenderlo.

Todo se apagó de nuevo, y a fondo se vio un escritorio iluminado desde arriba pero esta vez con una luz anaranjada. Se acercaron y vieron un ordenador portátil encendido con las palabras «PULSE ENTER PARA COMENZAR».

—¿Y esto? ¿Qué se supone que tenemos que hacer?

—Yo lo veo claro, ahí pone que pulses la tecla ENTER para continuar. — Dijo el fantasma con vehemencia.

Él se sentó y con cierto miedo, pulsó ENTER. La pantalla del ordenador cambió, se abrió Teams con múltiples chats abiertos, en el mail tenía más de 200 emails sin atender y la cifra no paraba de subir, tenía tres presentaciones abiertas y dos archivos Excel, le llegaban notificaciones de inicio de reunión constantemente

—Vaya, veo que tienes algún problema con la multitarea ¿no?

—Bueno, no, esto es cuando se junta todo un poco, no pasa siempre, puedo gestionarlo— En un momento se puso a atender cada chat, solucionando cada petición y cambiando de foco, cliente y proyecto continuamente. Poco a poco fueron bajando las notificaciones, cerrándose las ventanas, guardando las presentaciones y atendiendo las reuniones.

—Te estás ganando la medalla de cartón. El más galardonado del pelotón de marionetas. ¿Tu crees que esto es sano?

—Bueno, me siento útil, productivo y ayudo a conseguir objetivos. Realmente es lo que quiero hacer ahora.

—Bien, pero ¿Qué pasará cuando no quieras? ¿Parará el tren en la estación donde quieras bajarte? Esto no es sostenible.

Él se quedó pensando, mirando al ordenador, absorto. La pantalla reflejaba su rostro cansado, y por un instante todo quedó en silencio. El Fantasma de los Proyectos Presentes lo observó en calma, como si esperara una respuesta que no llegaba. Las luces anaranjadas empezaron a parpadear, cada vez más débiles, hasta que todo el escritorio quedó sumido en penumbra.

—Ya lo has visto —dijo el Fantasma, con una voz que sonó de pronto más grave, más cansada—. Esto es tu presente… y se te puede escapar entre las manos como arena de playa.

El fantasma, mirándole fue desvaneciéndose poco a poco. —Mi tiempo acaba aquí —susurró—. Y el tuyo… sigue.—. La última luz se apagó y todo quedó en penumbra, solo iluminado por la luz de la pantalla del ordenador.

Una oscuridad espesa, profunda, casi sólida, ocupó el espacio que antes era la habitación. Él intentó hablar, pero algo le crispó la garganta. No era miedo… era anticipación. Entonces, a su derecha, una sombra se levantó lentamente del suelo.

No tenía rostro. No tenía forma clara. No parecía caminar: simplemente estaba ahí, como si hubiese nacido del propio silencio. El aire se volvió frío. Él contuvo la respiración.

El Fantasma de los Proyectos Futuros había llegado.

(Este texto es original, escrito por Jorge Ocampos, bueno basado en el cuento de Dickens, y no ha sido escrito por IA)

Cuento de Navidad I – El Fantasma de los Proyectos Pasados

Visión doble, visión borrosa, de nuevo el cansancio estaba haciendo mella en su vista. La multitarea siempre se le había dado bien, también los periodos de estrés y salidas a producción. “Tenso, no nervioso” siempre decía. Pero se encontraba cansado, muchos frentes abiertos, muchas cosas a tener en cuenta. Hacía tiempo que había dado el paso adelante en su trabajo y su vida profesional, no era un consultor más, llegaba donde otros no llegaban y podía con todo, pero nada es gratis en la vida.

Decidió tomar un descanso, hacer otra cosa y se puso a escribir. Abrió la hoja en blanco en su ordenador y se puso a juntar palabras “a ver qué sale”. Tenía una idea, bueno, tenía muchas ideas, pero una era la que le estaba motivando en ese momento. Visión doble, visión borrosa. Seguía aporreando el teclado a pesar de las dificultades visuales, sus dedos se conocían en teclado y las palabras iban apareciendo escritas sin freno, sin un aparente control por su parte, como sumido en un trance, fuera de sí.

Se despertó del trance con la cabeza apoyada en el teclado, con la letra h escrita de forma continua en el procesador de texto donde estaba escribiendo. Inmediatamente sintió frío, miró si había dejado alguna ventana abierta, pero todas estaban cerradas.  Estaba mareado, confundido y aterido de frío cuando escuchó una voz.

—Hola – Oyó una voz a su espalda. Se dio la vuelta y vio un jovencito en traje color gris marengo, con la cara muy pálida y el pelo corto y peinado.

—¿Qui.. Quien eres? ¿Qué haces en mi casa? ¿Qué quieres? – Preguntó sorprendido y preocupado.

—¡Uy! Sí, perdona, siempre me olvido de presentarme. Soy el Fantasma de los Proyectos pasados – Dijo haciendo una excesiva reverencia. – He venido aquí porque parece ser que necesitas una mano para ordenar tu vida.

—¿Yo? Eh ¿Por qué? No sé quien eres, ni qué haces aquí pero ¿Cómo has entrado? ¡Fuera de mi casa!

—Tranquilo, siempre os poneis así, no pasa nada, vamos a hacer un viaje.

—¿Un viaje a dónde?

—Un viaje a tu pasado.

Todo le dio vueltas, el “Fantasma de los Proyectos Pasados” le cogió la mano y empezó a llenarse todo de una especie de niebla densa que impedía ver nada. El seguía notando el tacto de su extraño acompañante y le notaba a su lado. La niebla se fue abriendo frente a ellos y se empezó a ver una escena.

—¿Qué es esto? – Preguntó él.

—Es tu pasado ¿No lo recuerdas?

Él se fijó, un joven entraba a hacer una entrevista para una empresa para un puesto de programador JAVA, primero iría a un curso de formación y luego a empresa.

– Aquí empezó todo ¿Lo recuerdas?

Sonrió al ver a aquel chaval sin saber lo que era SAP ni ABAP, volviendo a su casa a mirar el portal de empleo y ver las ofertas de trabajo. Recordó el seguir su corazonada “Voy a intentarlo”.

Las escenas se sucedieron encadenadas, los tres meses de curso ABAP, los profesores, los compañeros. La frase constante que rondaba por su cabeza “Sí, pero Coritel no quiero ir, voy a la otra consultora”.

—Y terminaste en Coritel igualmente. El destino tiene sentido del humor.

Entonces las escenas cambiaron, vio su primer día de trabajo real en SAP. Se rió al verse copiando una tabla estándar en su cuaderno, campo a campo, hasta que allá por el campo 90 decidió que ese no era el camino. Se acordó de las dudas básicas que preguntaba a sus compañeros, su primer desarrollo autónomo, sus primeras responsabilidades, el orgullo cuando reconocían su trabajo, su crecimiento profesional.

—Pues al final no estuviste tan mal como creías en Coritel ¿no?

También vio la decisión valiente, casi imprudente de dejarlo todo para viajar por Latinoamérica. Como pidió una excedencia en Coritel que no quisieron darle hasta el último día.

—A veces hay viajes que enseñan más que cualquier proyecto.

La escena cambió, vuelta del viaje haciendo muchas entrevistas hasta conseguir el puesto ABAP que le gustó (eran tiempos fáciles). Empezando a trabajar para un cliente que era una gran empresa de construcción cuando justo en llegó la crisis del 2009 y todo eso se paró.

—Cuando todo iba a ir mal – susurró el fantasma – saliste reforzado.

Apareció la imagen con él solo en las oficinas de un cliente con un SAP CRM 5 en la pantalla del portátil. Migración a la versión 7, conocer a su mentor en esto, crecer, aprender, dominar.

—Ahí volviste a empezar, nuevo conocimiento, nueva forma de trabajar como autónomo.

Se vieron las oficinas de un cliente de banca, gran proyecto de implantación. Sonrió, se veía rodeado de un gran equipo de compañeros de profesión. Fue corto pero muy intenso.

La siguiente imagen era bastante más oscura. Se veían unas oficinas viejas, en reuniones discutiendo, él solo, implantando un sistema haciendo varios roles (técnico, funcional, jefe de proyecto).  Cliente complicado, consultora ECC en contra, tensión, salida a producción, noches sin dormir.

—Lo pasaste mal, muy mal. Pero eso forjó lo que ahora eres. Te hizo crecer como nadie crece.

El caos de un gran Call Center apareció. 400 personas hablando a la vez por el aplicativo del que él era el responsable. Caminando entre las filas, resolviendo problemas, formando a gente, apagando fuegos. Reuniones en un gran cliente, lento, viejo, desesperante y a la vez apasionante.

Entonces la escena se oscureció de golpe, como si alguien hubiera apagado la luz del recuerdo. No era una oficina, ni un cliente difícil, ni un proyecto interminable. Era una consulta médica. Él estaba sentado, más joven pero con la misma determinación en los ojos. El médico hablaba despacio, con esa voz ensayada que solo se usa cuando las palabras pesan: “esclerosis múltiple”. Y con aquellas palabras, la visión doble y la visión borrosa entraron en su vida para quedarse.

—Aquí empezó tu verdadera visión doble —susurró el Fantasma, sin ironía esta vez.

Vio aquel momento desde fuera, casi como si fuera otra persona: el susto, las preguntas, la incertidumbre, el vértigo. Y vio también algo más importante: cómo no se rindió. Cómo siguió trabajando, estudiando, programando, liderando proyectos, cuidando a su familia… con miedo, sí, pero también con una fuerza que entonces no sabía que tenía.

—No te rompiste —añadió el Fantasma—. Te doblaste… y seguiste adelante. Vinieron niños, casa, trabajo. Seguiste luchando por todo.

Se veía trabajando de día en las oficinas de ese gran cliente y por las noches para un cliente empresa funeraria. Le hacía gracia, podía y ganaba dinero.

—Pero no podemos siempre con todo, niños, dos trabajos, vida personal. Tuviste que tomar una decisión. Otra decisión que marcó tu camino.

Apareció trabajando desde casa para ese ultimo cliente. Pudiendo compaginar vida personal y laboral sin problemas. Pasando la pandemia (trabajando para una funeraria) en casa trabajando y atendiendo a su familia. Y así se vieron pasar los años.

—Pero tu necesitabas más ¿no? Decidiste hacer un cambio en tu vida.

Finalmente, apareció la etapa en la Big Four. Ilusión, esfuerzo, intento de cambiar de mentalidad. Pero finalmente frustración, ansiedad y estrés.

—No siempre ibas a elegir bien. De todo se aprende, no puedes con todo y algunas cosas no están bajo tu control.

Y por último, la luz del retorno: volver a ser freelance. Recuperar libertad. Recuperar control. Recuperarte a ti mismo. Volver a construir desde cero una relación de confianza con una empresa, a pesar de ser freelance. Ser líder de un grupo, ponerse en primera línea, asumir retos y llevar a cabo trabajos que no había llevado. Ganar visibilidad, ganar responsabilidad, multitarea, mucho trabajo. Entonces toda la niebla de desvaneció.

El Fantasma lo miró por última vez.

—Tu pasado no volvió para herirte. Volvió para recordarte lo lejos que has llegado… y la fuerza que siempre has tenido.

Y con un susurro que parecía viento, desapareció.

Volvió a ver su escritorio, su ordenador todavía estaba en la pantalla del procesador de textos, como si no hubiese pasado el tiempo. Pero sus sensaciones eran distintas, algo había cambiado por dentro, le había hecho ver todo el camino disfrutado. Se sentía orgulloso y poderoso de sus capacidades y lo que había realizado. Por primera vez en mucho tiempo, se permitió admitirlo: había estado demasiado ocupado para recordar quién era.

Mientras se levantaba para estirar las piernas, sintió algo. Una presencia sutil. Como si alguien más estuviera esperando su turno.

El Fantasma de los Proyectos Presentes ya estaba cerca.

(Este texto es original, escrito por Jorge Ocampos, bueno basado en el cuento de Dickens, y no ha sido escrito por IA)

¿Qué es el Customer Journey?

Cuando una persona se convierte en cliente de una empresa, su experiencia no empieza en el momento de la compra, ni termina cuando paga. En realidad, está viviendo un recorrido, un “viaje”, lleno de interacciones, emociones y puntos de contacto. Ese recorrido es lo que llamamos Customer Journey (hasta que le cambien el nombre).

El Customer Journey es el mapa de todas las fases, interacciones y emociones que atraviesa un cliente desde que descubre una necesidad, compara opciones, compra un producto o servicio, y sigue interactuando después de la compra.

En otras palabras: es la historia completa de la relación entre cliente y empresa.


Fases del Customer Journey

Aunque cada negocio puede tener variaciones, normalmente distinguimos 5 fases:

Descubrimiento (Awareness)
El cliente detecta una necesidad o problema y empieza a informarse. Aquí aparecen anuncios, recomendaciones, búsquedas en internet, redes sociales.

Consideración (Consideration)
El cliente compara alternativas, valora pros y contras, busca opiniones o reviews.

Decisión (Decision)
Llega el momento de la compra. Importan aspectos como la facilidad del proceso, métodos de pago, confianza en la marca.

Experiencia (Service/Use)
El cliente ya ha comprado y utiliza el producto o servicio. La asistencia postventa, la atención al cliente y la calidad real del producto marcan esta etapa.

Fidelización (Loyalty)
Si la experiencia ha sido positiva, el cliente repite, recomienda, e incluso se convierte en embajador de la marca.


¿Por qué es importante mapear el Customer Journey?

  • Entender al cliente: permite ponerse en su lugar y descubrir qué siente en cada punto de contacto.
  • Detectar fricciones: si el proceso de compra es confuso, si la atención al cliente es lenta o si el servicio posventa falla, se ve claramente en el mapa.
  • Mejorar la experiencia: optimizar los momentos clave para que el cliente no solo compre, sino que quiera volver.
  • Alinear equipos internos: marketing, ventas, soporte, logística… todos deben comprender el mismo recorrido.

Ejemplo práctico

Imagina a Laura, que busca un nuevo portátil:

  • Descubre una publicidad en Instagram de una tienda online.
  • Considera las especificaciones, lee reseñas en foros y compara precios.
  • Decide comprar en la tienda con mejor política de devoluciones.
  • Experimenta un proceso de pago rápido y recibe el portátil en 24 horas.
  • Fideliza porque el servicio técnico le resuelve una duda en minutos, y luego recomienda la tienda a sus amigos.

Ese es su Customer Journey.

Conclusión

El Customer Journey no es un concepto teórico: es la herramienta que permite a las empresas ver su negocio a través de los ojos del cliente. Quien entiende ese recorrido puede eliminar obstáculos, crear experiencias memorables y convertir simples compradores en clientes leales.

Mapear el Customer Journey es, en definitiva, aprender a ver lo que el cliente ve y sentir lo que el cliente siente. Solo así las empresas pueden construir relaciones duraderas y experiencias que realmente marquen la diferencia

¿Qué es un Customer Data Platform (CDP) y por qué es clave para conocer a tus clientes?

Imagina que tienes montones de información sobre tus clientes repartida por todos lados: el CRM, la web, las redes sociales, tu app móvil, el call center… y cada sistema habla su propio idioma. Tienes datos, sí, pero no tienes una historia completa. Y sin historia, no hay contexto. Sin contexto, no hay experiencia personalizada.

Justo ahí entra en juego un CDP.

¿Qué es un Customer Data Platform (CDP)?

Un Customer Data Platform, o simplemente CDP, es como una central de datos de cliente: reúne información desde todos los puntos de contacto, la organiza, la limpia, y la combina para que cada persona en tu empresa pueda trabajar con un perfil completo, actualizado y útil del cliente.

La gracia de un CDP no es solo juntar datos. Lo importante es que:

  • Lo hace de forma automatizada y continua.
  • Crea perfiles únicos por cliente, incluso si se conecta desde distintos dispositivos.
  • Permite activar esos datos para personalizar campañas, contenidos o recomendaciones, en tiempo real.

¿En qué se diferencia de un CRM o una herramienta de marketing?

Buena pregunta, porque muchas veces se confunden.

El CRM (como SAP Sales Cloud V2, Salesforce o HubSpot) se enfoca más en la gestión de relaciones comerciales, ventas y seguimiento de oportunidades. Trabaja bien con datos declarativos, pero no con comportamiento digital.

Un DMP (Data Management Platform), en cambio, está más pensado para publicidad, trabaja con datos anónimos (cookies, principalmente), y no mantiene perfiles persistentes.

Una plataforma de marketing orquesta mensajes, pero no siempre tiene la capacidad de consolidar datos de múltiples fuentes de forma nativa.

Un CDP combina lo mejor de estos mundos: recopila, unifica, y activa. Y lo hace de forma que marketing, ventas, atención al cliente y analítica hablen el mismo idioma.

¿Qué puede hacer realmente un CDP?

Aquí es donde las cosas se ponen interesantes. Estas son algunas de las capacidades más potentes de una plataforma CDP:

  • Recolectar datos desde cualquier fuente: web, apps, puntos de venta, sistemas internos.
  • Reconstruir identidades: una misma persona que visita desde su móvil y desde su laptop ya no se ve como dos usuarios distintos.
  • Construir perfiles completos, con historial, preferencias, comportamiento e interacciones.
  • Segmentar de forma avanzada, incluso en tiempo real.
  • Enviar esos datos a herramientas de activación: email marketing, campañas publicitarias, apps móviles, atención al cliente.
  • Gestionar consentimiento y privacidad para cumplir con normativas como el GDPR o la CCPA.

¿Y qué beneficios tiene todo esto?

Tener una visión única del cliente cambia radicalmente la forma en que las marcas se comunican. Aquí algunos de los beneficios más claros:

  • Personalización real: P Ir más allá de usar el nombre en un email para, por ejemplo, recomendar productos que de verdad interesan basándose en su historial de navegación y compras, o enviar una oferta de repuesto justo cuando el producto que compró está llegando al fin de su vida útil.
  • Mejor rendimiento de las campañas: menos envíos masivos, más mensajes relevantes.
  • Ahorro de costes operativos: menos herramientas duplicadas, menos trabajo manual.
  • Mejora de la experiencia del cliente: interacciones coherentes, sin repeticiones ni incoherencias.
  • Cumplimiento regulatorio centralizado: todo el consentimiento en un solo lugar.

¿Dónde se usa un CDP en la práctica?

Vamos con algunos ejemplos sencillos:

  • Retail: un CDP permite ofrecer ofertas personalizadas según lo que el cliente ha buscado, comprado o dejado en el carrito, tanto online como en tienda física.
  • Telcos: si un cliente está a punto de abandonar la compañía, se le puede identificar antes y ofrecerle una propuesta personalizada basada en su comportamiento.
  • Banca o seguros: se puede hacer una segmentación fina según hábitos financieros, productos contratados y contexto para ofrecer nuevos productos o detectar riesgos.

¿Qué opciones hay en el mercado?

Las opciones van desde suites de grandes fabricantes como SAP, Salesforce o Adobe hasta soluciones más especializadas e independientes como Tealium, Twilio Segment o Treasure Data. La elección depende de tu stack tecnológico actual y tus necesidades específicas. Si quieres investigarlas, te dejo su enlace:

Cada proveedor tiene su enfoque, pero todos buscan el mismo objetivo: ayudarte a conocer y entender mejor a tus clientes, con datos de verdad útiles.

¿Y hacia dónde va todo esto?

El futuro de los CDP se mueve rápido:

  • Adiós a las cookies: cada vez más, los CDP se vuelven indispensables para trabajar con datos de primera parte (los que tú capturas directamente).
  • Más inteligencia artificial: para predecir qué quiere un cliente antes de que lo diga.
  • Orquestación automatizada: journeys de cliente personalizados que se adaptan al contexto en tiempo real.
  • Privacidad por diseño: cumplimiento normativo como parte del núcleo, no como parche.

En resumen

Un CDP no es solo una herramienta de moda. Es una necesidad estratégica para cualquier organización que quiera ofrecer experiencias personalizadas, coherentes y basadas en datos reales. Y lo mejor:

Rompe los silos de información, pone al cliente en el centro y te da el control para actuar con inteligencia.

¿Ya estás pensando si tu empresa necesita un CDP? Si tienes muchos canales, muchos datos y poca visibilidad real del cliente… probablemente la respuesta es sí.

¿Qué es un Lead?

Vamos a hablar de un concepto muy utilizado en el mundo comercial, pero no siempre entendido de la misma forma. La línea que separa un Lead de otros conceptos es difusa, y los términos suelen solaparse. En esta serie de artículos desgranaré esas diferencias entres Lead, Cliente potencial y Oportunidad.

Pero vamos a lo que vamos en este artículo.

Del Interés a la Oportunidad

Un Lead representa el registro de un interés comercial: una persona u organización que ha mostrado señales de compra y ha dejado una vía de contacto.
Ese interés no siempre proviene de un cliente nuevo; puede tratarse de alguien que ya tiene relación con la empresa pero muestra interés por un nuevo producto o servicio.

El Lead marca el inicio del proceso comercial y su propósito es evaluar, priorizar y decidir si ese interés tiene potencial para convertirse en una oportunidad real de negocio. Comprender qué es un Lead es esencial para estructurar un proceso comercial eficaz y predecible

Definición formal

Como definición formal podríamos decir que:

Un Lead es un registro de interés cualificable, procedente de una persona o empresa —nueva o existente—, que inicia un proceso de valoración comercial con vistas a una posible venta.

En otras palabras, el Lead es la materia prima del embudo de ventas: un punto de partida que permite medir la efectividad de las campañas, la calidad de los contactos y la eficiencia del equipo comercial.

Tipos de Leads

No todos los Leads se encuentran en el mismo punto de madurez ni muestran el mismo nivel de interés. Por eso se suelen clasificar en función de su grado de preparación o nivel de cualificación:

  • Lead frío (Cold): apenas ha mostrado interés. Tal vez ha visitado la web, descargado un folleto o dejado su contacto en una feria.
  • Lead tibio (Warm): ya ha tenido interacción directa (ha pedido información, asistido a un evento o respondido a una campaña).
  • Lead caliente (Hot): su necesidad está clara y busca alternativas o presupuestos.

En marketing y ventas se utilizan además dos categorías muy extendidas:

  • MQL (Marketing Qualified Lead): Lead cualificado por marketing. Cumple criterios de interés, comportamiento o perfil que lo hacen atractivo para pasar a ventas.
  • SQL (Sales Qualified Lead): Lead cualificado por ventas. Ha sido validado por el equipo comercial y está listo para convertirse en una Oportunidad.

Cómo se genera un Lead

Los Leads pueden proceder de múltiples canales y situaciones, entre ellos:

  • Formularios en una web o landing page
  • Campañas publicitarias online o redes sociales
  • Eventos, ferias o webinars
  • Llamadas entrantes o contactos referenciados
  • Visitas comerciales
  • Acciones de partners o distribuidores

Lo importante no es tanto el canal, sino cómo se gestiona el Lead una vez captado: un Lead no atendido se pierde, mientras que uno bien trabajado puede convertirse en negocio.

¿Puede crearse un Lead sobre un cliente existente?

Sí, sin duda (si no porqué iba a poner esta pregunta). Un Lead no siempre implica un nuevo cliente. A menudo representa un nuevo interés dentro de una cuenta o relación existente: un cliente actual que solicita información sobre un nuevo servicio, una ampliación o un producto diferente. Por ejemplo:

La empresa Distribuciones García SL ya es cliente, pero su responsable de TI pide información sobre una nueva solución tecnológica.

En este caso, se crea un nuevo Lead vinculado a esa empresa, ya que se trata de una oportunidad potencial distinta, que requiere su propio proceso de análisis y seguimiento.

¿Qué acciones comerciales se realizan sobre un Lead?

Una vez registrado, un Lead pasa por varias etapas y acciones comerciales que determinan si avanza en el proceso de ventas o se descarta.
Cada fase tiene un propósito claro dentro del embudo comercial: detectar, evaluar, madurar y decidir.

  1. Pre-cualificación o identificación del origen Captura o registro inicial del Lead desde marketing, formulario o referencia. Se validan datos básicos y procedencia. Si lo crea el propio equipo comercial, esta fase ya se considera realizada implícitamente.
  2. Aceptación (o Rechazo) por parte del equipo comercial El área de ventas revisa y decide si el Lead merece atención. Si fue creado por el propio comercial, se considera automáticamente aceptado.
  3. Primeros contactos y calificación inicial Se realizan llamadas o correos para confirmar el interés, conocer la necesidad, presupuesto y plazos. Se determina la madurez del Lead (frío, tibio o caliente).
  4. Cualificación continua El Lead se sigue trabajando, actualizando información y manteniendo contacto. Puede evolucionar o reactivarse mediante estrategias de lead nurturing.
  5. Conversión o rechazo El Lead se convierte generando una Oportunidad y, si no existían, la Cuenta y los Contactos. Si no tiene potencial, se marca como no cualificado o rechazado indicando un motivo de rechazo o perdida para análisis posterior.

Pongamos una tabla resumen:

Resumen del ciclo del Lead

Etapa Acción principal Objetivo Resultado posible
1. Pre-cualificación / Origen Registrar el Lead y validar mínimamente su interés Filtrar contactos básicos Paso a revisión comercial
2. Aceptación comercial Revisión y asignación de responsable Iniciar gestión activa Lead activo
3. Primeros contactos / Calificación inicial Interactuar para entender la necesidad Confirmar potencial Cualificado o pendiente
4. Cualificación continua / Nurturing Mantener y madurar el Lead Detectar el momento óptimo Conversión o rechazo
5. Conversión o rechazo Cierre del ciclo Formalizar resultado final Oportunidad, Cuenta y Contactos o Lead archivado

Lead Nurturing: madurar el interés

No todos los Leads están listos para comprar en el momento en que se generan. Algunos necesitan más información, confianza o tiempo para tomar una decisión. El Lead nurturing —literalmente, “nutrición del lead”— consiste en acompañar y mantener el interés de esos contactos hasta que estén preparados para avanzar.

El objetivo es educar, aportar valor y mantener la relación activa, sin presionar la venta prematura. Para ello se utilizan distintas acciones coordinadas entre marketing y ventas, como:

  • Envío de contenidos relevantes (guías, estudios, artículos, webinars).
  • Campañas de email personalizadas según el perfil y el nivel de madurez.
  • Invitaciones a demostraciones, eventos o formaciones.
  • Seguimientos periódicos para conocer la evolución de sus necesidades.

El Lead nurturing no busca vender inmediatamente, sino construir confianza. Un buen proceso de nurturing convierte un lead frío en tibio y, con el tiempo, en oportunidad cualificada, evitando que los contactos se enfríen o se pierdan por falta de seguimiento.

Beneficios de una buena gestión de Leads

Una gestión eficaz de los Leads no solo mejora las ventas, sino que optimiza toda la cadena comercial desde el primer contacto.
Cuando el proceso está bien estructurado —desde la captación hasta la conversión—, los equipos de marketing y ventas trabajan en sintonía, los datos son fiables y las decisiones, más acertadas.

Los principales beneficios son:

Mayor tasa de conversión
Al priorizar y nutrir los Leads según su grado de interés y encaje, se aumenta la probabilidad de transformarlos en oportunidades reales.
Alineación entre marketing y ventas
Ambos equipos comparten criterios de cualificación y un lenguaje común sobre qué significa un Lead válido.
Visibilidad y control del embudo comercial
Permite saber cuántos Leads hay en cada fase, qué canales generan más valor y dónde se pierden las oportunidades.
Optimización de recursos
Se dedica tiempo y esfuerzo a los Leads con mayor potencial, reduciendo esfuerzos en contactos poco cualificados.
Aprendizaje y mejora continua
El análisis de resultados ofrece información valiosa para perfeccionar campañas, mensajes y estrategias futuras.

En definitiva, una buena gestión de Leads convierte el caos de contactos dispersos en un flujo comercial ordenado y medible.

Del Lead a la Oportunidad: el siguiente paso

Cuando un Lead ha sido cualificado, trabajado y su interés es claro, llega el momento de transformarlo en Oportunidad comercial. Este paso marca el inicio de una nueva fase del proceso de ventas: ya no se trata solo de captar interés, sino de gestionar una propuesta concreta.

Una Oportunidad se diferencia de un Lead porque:

  • Tiene un objetivo de venta definido (producto, servicio o proyecto específico).
  • Existe un valor estimado y una fecha de cierre probable.
  • Se conoce la probabilidad de éxito y las acciones necesarias para lograrlo.

La eficacia con la que una empresa convierte Leads en Oportunidades es un indicador directo de la madurez y eficiencia de su proceso comercial.
Cuantos más Leads cualificados se conviertan, más sólido y previsible será el pipeline de ventas (del que hablaremos cuando hablemos de Oportunidades).

En el contexto de las plataformas CRM

En los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM), los Leads se tratan como entidades vivas que evolucionan a lo largo del tiempo.
Un CRM permite centralizar toda la información, automatizar tareas y garantizar que cada Lead siga un recorrido coherente.

Los procesos habituales incluyen:

  • Registro del origen del Lead y su responsable.
  • Seguimiento de cada interacción y actualización de su estado.
  • Automatización de recordatorios, campañas y comunicaciones.
  • Conversión automática en Oportunidad, con creación o vinculación de Cuenta y Contactos.

Esto asegura una trazabilidad completa y evita duplicidades, alineando a marketing y ventas bajo un mismo sistema. El resultado: mayor eficiencia, mejor previsión de ingresos y una experiencia de cliente más fluida.

Conclusión

Un Lead no es simplemente un contacto: es el inicio de una relación comercial. Gestionarlo correctamente requiere método, constancia y comunicación entre equipos. Desde su captación hasta su conversión, cada Lead ofrece información valiosa que permite entender mejor el mercado y mejorar las estrategias futuras.

Cuando se gestionan con rigor —siguiendo un proceso claro de cualificación, nurturing y conversión— los Leads dejan de ser simples registros para convertirse en auténticas oportunidades de negocio.

Cada Lead bien gestionado es una oportunidad en potencia.

En los próximos artículos profundizaremos en la siguiente fase del proceso: qué es un Cliente Potencial y cómo se gestiona la transición hacia la Oportunidad.